Toda empresa tem a oferecer aos seus clientes dezenas de motivos para retornar, mas também podemos ofercer algo que irá fazer com que o cliente nunca mais volte. E como é impossível acertar em tudo, sempre haverá a perda de clientes e a conquista de novos. Porém, é possível que nessa balança a perda de clientes seja mínima. Afirmo que, da mesma forma como temos tantas oportunidades para conquistar clientes, temos as mesmas para perder. Abaixo a análise de alguns processos que irão contribuir com um melhor relacionamento com seu cliente, e consequentemente, fideliza-lo.
Poderíamos abordar novamente o bom atendimento, passar dicas e orientações, porém isso já está implícito nas empresas, atender bem não é mais um diferencial, é obrigação. Se a sua empresa ainda não possui um bom atendimento e bom relacionamento com os clientes, ela está com graves problemas. Saiba que o mercado atual não tem mais lugar para o mau atendimento.
Pare para analisar o seu portfólio e veja que produtos você entrega realmente qualidade e quais possuem grande índice de satisfação?
Muitas vezes queremos oferecer uma gama maior de opções aos nossos clientes e acabamos esquecendo o resultado final da venda desses produtos. Olhamos nossos produtos apenas com a finalidade de venda e esquecemos o principal, a satisfação do nosso cliente e o seu retorno. Vamos ao exemplo de uma pizzaria, onde a maioria oferece de 30 a 40 opções de sabores. Será que essa pizzaria consegue manter a mesma qualidade em todas essas opções?
Provavelmente não. Certamente ela irá se destacar com apenas alguns sabores, esses realmente irão satisfazer o cliente, irão trazer um feedback positivo e o retorno dele. Se essa pizzaria consegue fazer 15 sabores com qualidade, os demais 25 serão opções oferecidas com alto índice de insatisfação, o cliente que comprar ficará insatisfeito, não voltará a comprar e irá falar mal do seu estabelecimento. Não há sentido em oferecer produtos que irão lhe fazer perder clientes.
Para que o cliente volte, ele precisa se sentir bem na sua empresa. Essa sensação será resultado do que você tem a oferecer além do seu produto. Um ambiente agradável é primordial, ele vai desde um leiaute bem organizado até a postura dos funcionários. Sua empresa não precisa ter móveis caros e os funcionários com as melhores roupas, ela precisa estar no nível do que se propõe a fazer. Indepentende do propósito, da finalidade da empresa, algumas coisas não podem faltar, como: limpeza, organização, boa comunicação, agilidade, clareza e igualdade. Mas com a exgiência do mercado, o cliente sempre quer mais e se você quer se destacar, busque ofercer um ambiente cada vez mais agradável para seu cliente. Ofereça um café, suco ou uma água, talvez até um lanche, uma sala de espera confortável ou até mesmo uma área mais privativa para uma conversa. Enfim, quando falamos em agradar o cliente o céu é o limite. Se a sua empresa possui um ambiente que já agrade o cliente, pense agora em maneiras de surpreende-lo.
Quando queremos vender, ligamos várias vezes para o cliente, mandamos email, deixamos recados, enfim, não medimos esforços. E após tudo isso, que esforço você faz para saber se o cliente está satisfeito ou porque não comprou com você?
Com certeza, saber se o cliente ficou satisfeito com a experiência de compra é fundamental, se o produto que ele comprou funcionou, se ele não precisa de orientação para usar, entre outros detalhes. Muitas empresas agem como se a venda terminasse na hora que o cliente paga a conta e vai embora, porém estão erradas. A venda nunca termina, ela é apenas parte de um processo contínuo de relacionamento com o cliente, pois o que você vendeu tem a função de trazer esse cliente de volta e também atrair novos clientes, através da satisfação e recomendação.
Não podemos esquecer aqueles que não compraram. Esses clientes também são importantes, podem dizer muito sobre o processo de venda da sua empresa. Sua empresa precisa medir o relacionamento com os seus clientes. Saber por que o cliente volta até sua empresa e porque ele não volta é fundamental. É essencial ter essas informações para saber que ações estão dando certo e as que não estão funcionando.
