Com a evolução do varejo, as rápidas mudanças nas atitudes dos clientes, acesso rápido a informações e a grande variedade de opções de compra, fica cada vez mais trabalhoso engajar clientes. Sabemos que a grande maioria dos consumidores são da geração Y e Z, uma geração que se identifica mais com a marca do produto do que com a loja que o vende. Dito isso, hoje temos inúmeras ofertas de um mesmo produto, é muito fácil e rápido encontrar lojas que vendem o mesmo produto nos mais diversos preços e formas de pagamento. Para que o cliente prefira comprar na sua loja, é muito importante que ele esteja engajado.
O que realmente significa engajar clientes?
Quando falamos em engajar, queremos dizer que o cliente precisa se identificar com a sua loja, ter prazer em comprar, ser um fã. Para obter fãs, é preciso um relacionamento sem foco no produto, e sim, com foco no cliente.
Você tem o produto que o cliente deseja, porém seus concorrentes também têm. Em casos como esses, muitos pensam, quem irá vender é a loja que oferece o menor preço e maior facilidade de pagamento. Na prática não é bem assim que acontece. Você tem o produto desejado, tem uma loja bonita, bom atendimento, mas mesmo assim está perdendo vendas. Saiba que ter o essencial hoje não é mais suficiente, é preciso oferecer mais aos seus clientes. É preciso dar benefícios além do produto.
Conheça seu público: saber os interesses de seus clientes, o que eles gostam, o que os deixam felizes é muito importante. Colete informações, pergunte, troque ideias e descubra meios de melhorar a experiência de compra. Descubra outras formas do seu cliente interagir com sua empresa. Definir seu público e entende-lo é muito importante.
Canais de comunicação: seu cliente com certeza é conectado, pelo menos a sua grande maioria e, oferecer diversos canais de comunicação é muito importante. Aproveite a tecnologia para encurtar fronteiras e oferecer facilidades. Forneça conteúdos interessantes, que atraem o cliente, não ofereça apenas produtos. Blog e e-mail marketing são uma ótima opção. E lembre-se, canal de comunicação não é apenas canal de venda. Os canais de comunicação precisam vender, interagir, oferecer benefícios além de produtos, e resolver problemas.
Analise suas ações: tão importante quanto conquistar engajamento, é mantê-lo. Por isso, analise sempre se suas ações estão tendo resultados. O que não der efeito, pare, não vale apena insistir. Procure sempre criar ações novas, surpreendendo seu cliente. Entenda que o cliente irá até a loja apenas buscando por um produto, hoje, eles buscam muito mais.
Exclusividade: seu cliente quer um atendimento personalizável, único. O atendimento precisa ser direcionado, com atenção total. Suas ações de marketing precisam transparecer essa exclusividade. No e-mail marketing, coloque o nome do cliente, mostre que você realmente está se comunicando diretamente com ele. Você engaja melhor o público quando escreve para alguém.
Além de comprar um produto, o cliente compra a história, as ações e os propósitos que envolvem esse produto e a sua loja. Por isso, além de ter produtos engajados, é muito importante sua empresa também possuir engajamentos, como: projetos sociais, eventos, palestras, entre outros. Para você ter uma ideia da importância do engajamento de clientes, ele é uma das tendências do maior evento do mundo de tecnologia do varejo, a NRF Retail Big Show, tanto na edição de 2016 quanto na de 2017.
